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从用户旅程地图拆解一家11年天猫老店的精细化运营策略


从用户旅程地图拆解一家11年天猫老店的精细化运营策略,店家网

图片来源:uxren

03 淘宝的用户旅程地图

当然用户旅程也有很多种,有明确需求的,有没有明确需求的,也可以针对性画出不同的旅程地图。来,还是我这个例子,我们来看看我的淘宝旅程地图是怎样的。

用户:越陌需求:有需求,想营造喜庆气氛,想买红色亲子装。

行为:有需求—登陆淘宝—搜索亲子装—查看更多商品(主图&标题&价格等)—点击商品—查看详情—加入购物车—再搜索亲子装—再查看商品—点击商品—查看详情—加入购物车—对比—咨询询问尺码—决策—下单—等待收货—收货。

当然如果不了解淘宝的用户,可能有竞品的对比过程,比如淘宝是个啥?和唯品会有啥区别?和京东有啥区别?自身会有个简单的竞品分析。

结合我的行为大概可以画出这样的一个用户旅程地图。

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按照下单前、下单中和下单后的三个时间段区分了5个阶段和各阶段我的痛点:

了解淘宝:不知道在哪获得可靠信息;

寻找商品:不知道哪家亲子装商品好、性价比高,还要有个性,不能撞衫;

下单:很多快递都已停发,要选择过年期间还营业,要能在春节前收到,发货要快物流也要快;

履约配送;很多快递都已停发,要选择过年期间还营业,要能在春节前收到,发货要快物流也要快;

收货/评价:暂无。

在这几个阶段中,当然不同用户有不同行为和痛点,对于平台来说,可以综合分析平台的接触点。店铺可以利用平台的各种接触点和用户产生互动,来做精细化运营,提升转化。

在《从“阿里CCO逆向增值服务”聊聊商家如何精细化运营》文章中,越陌曾经分析过类似的,可能包含以下精细化运营的方法:(看过的可以忽略此部分哈)

打开APP:这个比较难,商家无法把控,只能通过平台推送唤起用户打开。但平台的推送比如push、站内信等等的功能一般也不会开放给商家。商家能做的就是,可以通过im推送给你的老客户等;

浏览商品:想要用户浏览到你的商品,那么你得在公域流量中有所展现。包括搜索、rank排序、个性化推荐、付费广告、营销活动等,促进商品有更多曝光。一定要足够了解平台规则,了解获取流量的途径。

点击商品:想要用户点击商品,一方面要有匹配度,另一方面拍摄作图等都非常重要;

流量详情/店铺等:详情页很重要,要说明你的产品有什么特征、有什么优点、对用户有什么好处、怎么证明,这是销售中的FABE法则;当然用户也会看店铺这个设计也非常重要;

咨询/下单:有些用户喜欢静默下单,这个你只要做好详情,貌似能满足用户需求;还有一部分用户会有咨询,一方面你可以锻炼你的客服具备相关技能,另一方面如果你接待能力有限,这个时候阿里CCO的阿里小蜜会能帮到你;

(大家可以翻到文章最后查看这种文章的具体内容)整体逻辑有一定相似点,分析角度不同。

04 第七公社如何利用用户旅程地图做精细化运营

按照我的旅程地图区分了5个阶段,第七公社做了啥呢?

阶段一,了解淘宝

因为我是淘宝老用户,可忽略这个过程,直接跳到下一阶段;

阶段二,寻找商品

对于女生来说,这是个复杂的过程。涉及寻找商品、比价、决策等各种流程,也不知道哪家好,性价比高等等,比如我就有这些行为:

搜索亲子装—查看更多商品(主图&标题&价格&付款人数)—点击商品—查看详情—加入购物车—再搜索亲子装—再查看商品—点击商品—查看详情—加入购物车—对比—咨询询问尺码—决策

因为我有明确的需求,直接采用搜索“亲子装”关键词的方式查找商品。这个阶段第七公社做了几个动作:

购买“亲子装”关键词排名第一:开通直通车,购买“亲子装”关键词,广告位排名第一,占领用户心智,告诉用户我家好,排名第一哈。当然由于关键词匹配问题,自然排名也相对靠前。

主图直接彰显价值:活动&活动时间+参考到手价,其他主图可能还会增加,可选颜色和企业文化等;解决我性价比、喜庆、原创、不撞衫等痛点;

我买的款式主图:不管是拍摄方式还是款式风格,给人温馨有趣的感觉。

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现在搜索“亲子装”出现的T恤主图:不仅有活动,还有企业文化:够爱够有趣,也在左下角添加了可选颜色,充分体现商品价值。让人感觉是个有温度有爱的品牌。

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标题开头直接添加【过年不打烊】字样:由于我是春节前几日购买,很多快递已停发,这家直接在标题中直接添加过年不打烊字样,解决发货快物流快的问题。

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(由于活动已经过去一个月多,主图和标题也随之更改,整体样式仅供大家,主图取自咨询订单中的截图,标题取自订单详情页截图)

咨询催单提升转化率:催单能提升下单转化率,(闲鱼流量规则有哪些?),是个必要动作,第七公社直接设计成自动回复内容,具体如下图。虽流程上做了这一步是好的,但由于并没有了解用户未下单真正理由,针对性方面太差。

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阶段三,下单

下单对于用户来说,(抖音教程 百度网盘下载),仅仅是下单一个动作,第七公社有以下几个动作;

确认订单:这个大部分商家都做了,(淘宝开店注册流程),在此不做详解。

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关联搭配提升客单价:确认订单后紧接着推送了关联搭配,我买的卫衣,给我搭配了裤子。一方面搭配合理,另一方面用户确实有需求,同时能够提升客单价。

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(虽然我也没买吧,但也是个不错的策略,哈哈)

衣服洗护注意事项提前告知:贴心,同时降低差评率,退单率。同时提前提醒晒单。

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订单详情自动添加晒单返现商品:提醒晒单返现。

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阶段四,履约配送

对于用户来说,就是等待发货收货而已,第七公社做了这些动作:

发货提醒:提醒发货进度。

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阶段五,收货/评价

对于用户来说,就是收货而已,第七公社做了这些动作:

后台显示签收,触发签收提醒,同时确认收货并提醒带图评价。

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用户未手动“确认收货”触发确认收货提醒,同时提醒给予满分评价。

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完美嘛?

从用户下单前的购买关键词占领用户心智,(做网站维护的是什么公司),到优化主图/标题带给用户的温度,再到下单后的各种提醒,整条链路非常完美。

虽不知道这家店铺的所有交易数据,单从可见的动态评分来看,近半年动态评分4.9,5分好评的占比95.19%,(抖音上热门最少多少钱),累计交易20172人。

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对比类似的石榴红了,vqb旗舰店等,动态评分差距不大,但整体交易人数差距不小。

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(当然这个是不完全统计哈,做亲子装的太多,大多数都是非主营业务,做服装、做童装兼做亲子装哈,专门做亲子装的我也不确认哪家做的最好,随机找了几家对比。有对此了解的同学可以留言交流呀)

说到这,你以为就没了是吗?并没有,后面更精彩,继续往下看。

05 还有啥

第五阶段,收货评价阶段,第七公社还做了一些动作,带来超预期的用户体验。

精心设计的个性包装袋:个性不乏乐趣。

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多种途径添加二维码为公众号导流,构建自身私域流量池。

发货单背面的退换货登记单上,添加二维码:

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(原谅我保留了几个月被我折磨坏的单子)

设计精美的俱乐部卡片背面,添加二维码,提醒“恭喜您,获得一次6折内购机会”

虽然机会两字特别小,大概率就是骗我,但是还是感觉有惊喜感。

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精心设计的吊牌,衣服卡扣,同时添加二维码。

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公众号运营:

利用内容和活动,传播企业文化、品牌理念,给用户种草;

添加专属客服,还能定制卫衣印花;

搭载小程序,促进私域流量转化;

总结一下:

以上的种种动作,拆解出了第七公社的精细化运营的整体策略。

策略动作从用户旅程地图出发,涉及用户下单前,下单中,(抖音教程图片),下单后的全流程。

产品方面:原创设计,质量过硬,(淘宝开店需要注意哪些方面),这个是根本哈;

营销方面:付费&免费流量多种手段占领用户心智,(快手抖音上热门多少钱),当然还有直播,可能还报名了其他活动,这里暂时没做重点分析;

转化方面:从主图设计到标题优化到订单详情,以及客服的催单,订单进度提醒,产品保养提醒、晒单提醒等等,促进转化;

品牌打造方面:一方面有原创设计师保证商品的质量和原创个性,一方面利用全家福的拍照手法&动作、色调等打造有温度的品牌,处处彰显“go fun,go love”的企业文化,也符合自身的企业使命:用潮趣服装让生活更精彩;

包装设计方面:包装也是品牌的一部分,各种细节也同样符合品牌风格。精美而有乐趣的设计,渗透到产品的各个地方,包括吊牌,俱乐部卡片,退换货卡片等等。

私域流量方面:一方面利用多种途径,添加公众号二维码,促进公域流量向私域流量转化,一方面利用活动/内容给用户种草,利用小程序承载订单;

这波精细化运营的组合拳,(淘宝开店保证金怎么取回),给用户超预期的体验,只能用两个字形容,完美!

如果你问,那这套方法,我拿来可以直接用吗?可以!

至于能不能达到你预期的效果,未知。也需要你这边实验实践打磨出自己的精细化运营路径。毕竟行业不同品类不同渠道不同,当然也有天时地利人和等等因素鸭~

参考文章:

1、从“阿里CCO逆向增值服务”聊聊商家如何精细化运营

2、什么是客户旅程图,为什么需要一个?

以上,希望对你有所帮助,有所启发。回见了,(个人在京东开店的条件),您内~

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